Korduma Kippuvad Küsimused

Infoühiskonna teenused

 

1. Palun täpsustada avaliku teenuse definitsiooni.
 

2. Millised on tüüpilised ministeeriumide avalikud teenused?
 

3. Avalike teenuste omanike määramise analüüsis ja kaaskirjas räägitakse vaheldumisi teenustest ja e-teenustest. Kas keskenduma ei peaks mitte ainult e-teenustele, vaid võrdselt mõlemale?
 

4. Kas 1. märtsiks tuleb kirjeldada kõik teenused, mida riik osutab või ainult e-teenused? Ringi liikuvatest manustest ei saa üheselt aru, kord käsitletakse teemat laiemalt ja siis räägitakse ainult e-teenustest.
 

5. Kuidas suhtuda teenustesse, kus üks asutus pakub teisele asutusele teenust?
 

6. Kuidas suhtuda kahe infosüsteemi vaheliste andmete vahetamisega? Kas see on teenus?
 

7. Hästi palju on sellist teenust nagu kooskõlastus. Kuidas seda kaardistada/kirjeldada? 
 

8. Osa liiki teenused on infoteenused, mida teha nendega?
 

9. Kas järelevalvelisi protsesse saab kajastada kui avalikku teenust?
 

10. Kuidas käsitleda teenuste defineerimisel registrit, mille teabele on juurdepääsupiirang?
 

11. Kuidas suhtuda teenustesse, kus riik on delegeerinud teenuse/teenuste osutamise riiklikule aktsiaseltsile volituse alusel?
 

12. Kas riigilõivu maksmine eraldi ei ole teenus?
 

13. Kas on plaanis teha erisustega asutustele erisusega lähenemine (teaduse seotud teenused nt laboriteenused või nt muuseumid)?
 

14. Kui ma praegu kirjeldan teenused ära, siis kas ma pean enne 1. märtsi neid aja- ja asjakohastama?
 

15. Avalike teenuste omanike määratlemise analüüsi ja ettepanekute dokumendis nimetatakse teenuste eest üldvastutajat/ üldkoordinaatorit juhtkonna taseme esindajaks (lk 6). Millisel juhtimistasandil soovite näha üldkoordinaatorit?
 

16. Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium palub nimetada kogu valitsemisala üldvastutaja/peakoordinaator. Kuidas võiks olla korraldatud avalike teenuste omanike määramise protsess ja info juhtimine (määramise ajal ning ka edaspidi) haldusala asutustega?
 

17. Palun kommenteerige MKM-i plaani seoses loodava koostöövõrgustikuga. Täpsemalt, kuidas peaks käsitlema selle raames ministeeriumi valitsemisala allasutuste avalike teenuste koordinaatoreid juhul, kui on otsustatud ka allasutustes omad koordinaatorid määrata? Teisisõnu kas koostöövõrgustikus saab osalema üksnes ministeeriumi tasandi peakoordinaator või ka allasutuste koordinaatorid juhul, kui nad on määratud?
 

18. Kes on teenuste omanikud ja kes on teenuste sisestajad?
 

19. Kuidas suhestub MKM teenuste kataloog eesti.ee (kontaktpunkt kodanikule) ja RIHA keskkondadega (veebiteenuste kirjeldus). Kas siin ei ole dubleerimist? Mis roll jääb eesti.ee-le edaspidi?
 

20. Kas koolituste saamiseks oli oktoober viimane võimalus?
 

21. Kas jagate kuskil ka teenuste kataloogiga seonduvaid materjale ning kuidas soovite korraldada valitsemisala allasutustel teenuste omanike määramisel tekkida võivate küsimustele vastamise?
 

22. Kas loote kasutajad teenuste kirjeldajatele/sisestajatele automaatselt?
 

23. Kas teenuste kirjeldajatel/sisestajatel peab olema kindlasti igal sisestajal oma konto või võib asutuses sisestada oma teenuseid ühe konto alt mitu erinevat kasutajat?
 

24. Kus leiab riigiteenused.ee-sse sisestatav informatsioon kasutust? Mida teeb MKM selle infoga?
 

25. Küsimus kaardistamise tööriista kohta - kas keskkonnas on jooksvalt võimalik vaadata kõigil kõiki sisestusi?
 

26. Kui teenus on üks, aga teenuse erinevad osad on erinevates kanalites, kuidas seda üles märkida?
 

27. Teenuse tüüpide/tegevusvaldkondade nimekiri on piiritletud ning ma ei leia oma teenusele vastavat tüüpi või tegevusvaldkonda. Kuidas peaksin käituma?
 

28. Kas ma pean kirja panema kõik kanalid läbi mille konkreetset teenust pakutakse? Kas võin kirja panna vaid prioriteetsemad kanalid?
 

29. Kanalite kasutamine on mõnel juhul tingimuslik. Kas võib, et kuvan vaid need kanalid, mis on alati olemas?
 

30. Mis on MKM-i ootus, kui tihti peaks infot teenuste kataloogis uuendama?

 

Vastused

 

1. Palun täpsustada avaliku teenuse definitsiooni.

MKM-is lähtume avalike teenuste korraldamise rohelises raamatus toodud definitsioonist, oleme seda ka natukene täpsustanud „Asjaajamise ühtsete aluste“ määruse muudatuste valguses (tähtaeg november). Nimelt, „avalik teenus on teenus, mida asutus osutab sobiva suhtluskanali kaudu, et võimaldada isikule tema tahtel, sealhulgas eeldataval tahtel, tema seadusest tulenevate kohustuste täitmine või õiguste kasutamine“. Hetkel on teenuste omanike määratlemise analüüsist ja ettepanekutest väljas nn asutuse sise- või tugiteenused (IT, asjaajamine, õigustugi jne) ja ministeeriumite tasandil poliitika kujundamise teenus. Vaatamata sellele, et poliitika kujundamine ise teenusena ei kvalifitseeru, teenuseks võivad olla poliitika elluviimise instrumendid (nt erinevad meetmed, programmid, projektid). Keskendume teenustele, mis on suunatud väljapoole asutust ehk tegevustele, mida on võimalik teostada erinevate kanalite vahendusel (büroo, telefon, e-keskkond) erinevate sihtrühmade poolt (kodanik, ettevõtja, teine amet/asutus/inspektsioon).

2. Millised on tüüpilised ministeeriumide avalikud teenused?

Näited MKM-ist (oleme näidetena teenused ka teenuste kataloogis kirjeldanud, kirjeldused on esialgsed ning võivad muutuda):

  • Majandustegevuse registri ja Ehitisregistri toetusel/vahendusel osutatavad teenused, teenused on suunatud ettevõtjatele ja kodanikele. Majandustegevuse registri kui infoteenuse teenuse kirjeldus teenuste kataloogis (teenus isikule ja ettevõtjale)
  • Teenuste kataloog, teenus ametnikele (teenuste omanikud) ja teenuste kohta info otsijatele (kliendid).
  • Igasugused toetavad meetmed (sh programmid, projekt jne) nt Läänemere Strateegia programm on suunatud ametitele ja ettevõtetele. Läänemere strateegia programmi kirjeldus teenuste kataloogis.

3. Avalike teenuste omanike määramise analüüsis ja kaaskirjas räägitakse vaheldumisi teenustest ja e-teenustest. Kas keskenduma ei peaks mitte ainult e-teenustele, vaid võrdselt mõlemale?

Keskenduda tuleks eeskätt teenusele endale ning seejärel kanalitele, mille vahendusel teenust osutatakse. Vabariigi Valitsuse otsusega on seatud eesmärgiks 01.03.2016 vähemalt e-teenuste kohta käiva info kanda teenuste kataloogi. Samas meil oleks ainult hea meel kui saaks ka muude kanalite vahendusel osutatavad teenused pildile saada.

E-teenuste all peame silmas neid teenuseid, kus suhtlus/interaktsioon asutuse ja kliendi vahel (kas kliendi enda või siis asutuse initsiatiivil) toimub läbi e-kanali.

4. Kas 1. märtsiks tuleb kirjeldada kõik teenused, mida riik osutab või ainult e-teenused?  Ringi liikuvatest manustest ei saa üheselt aru, kord käsitletakse teemat laiemalt ja siis räägitakse ainult e-teenustest.

Meie soovime, et kataloogis oleks kirjeldatud 1. märtsiks kõik need teenused, millel on vähemalt üks e-kanal (e-kanali all peame silmas E-iseteenindus, Eesti.ee, Veebileht, Nutirakendus, Digitelevisioon, E-post). Esialgsest skoobist jäävad välja kõik need teenused, millel e-kanal puudub. MKM-is oleme kataloogi kirjeldanud kõik teenused, mida MKM osutab. Kuna aga kirjeldamine on mahukas, siis oleme selle teiste asutuste jaoks jaganud etappideks. Kui on soov enne 1. märtsi kirjeldada ka neid teenuseid, mida ei pakuta läbi e-kanalite, siis on see meie seisukohalt väga oodatud.

5. Kuidas suhtuda teenustesse, kus üks asutus pakub teisele asutusele teenust?

Sellistesse teenustesse tuleks suhtuda samasuguselt nagu teenustesse, mida osutatakse kas kodanikule või ettevõtjale.

6. Kuidas suhtuda kahe infosüsteemi vaheliste andmete vahetamisega? Kas see on teenus?

Meie jaoks on teenus siis, kui mina kliendina saan seda teenust minna taotlema. Toimub suhtus/interaktsioon asutuse ja kliendi vahel. Seega andmevahetus kahe infosüsteemi vahel teenusena kirja ei lähe.

7. Hästi palju on sellist teenust nagu kooskõlastus. Kuidas seda kaardistada/kirjeldada?  
 
Juhul, kui tegemist on asutusesisese kooskõlastusega, siis meie seda teenuseks ei loe. Kui tegemist on kooskõlastusega, mis on suunatud väljapoole mõnele teisele asutusele, ettevõtjale või kodanikule, siis loeme seda teenuseks.

8. Osa liiki teenused on infoteenused, mida teha nendega?

Kui teenuse sisu on spetsiifilise informatsiooni pakkumine, näiteks Statistikaametilt informatsiooni küsimine, siis sel juhul on tegemist eraldiseisva avaliku teenusega. Infoteenust teenusena kataloogis ei kirjelda, kui infoteenuse sisu on näiteks büroode lahtiolekuajad.  

9. Kas järelevalvelisi protsesse saab kajastada kui avalikku teenust?

Järelevalvelisi tegevusi saab avaliku teenusena kirjeldada ja seda on ka tehtud juba. Näiteks Tehnilise Järelvalve Ameti raudtee järelevalve.

Avalike teenuste korraldamise rohelises raamatus on välja toodud, et avalik teenus võib olla nii maksude kogumine, mõni järelevalvetoiming kui ka personaalne isikuteenus, nagu sotsiaalnõustamine või lapsehoid. Avalik teenus võib olla nii otsene kui ka kaudne teenus, mida asutus või tema volitatud isik osutab teenuse kasutajale õigusaktides ettenähtud viisil tasuta või tasu eest. Seega ka järelevalvelisi tegevusi, mille eest peab klient tasuma, võib määratleda avalike teenustena.

10. Kuidas käsitleda teenuste defineerimisel registrit, mille teabele on juurdepääsupiirang?

Register ise ei ole avalik teenus. Samas registris olevate andmete põhjal osutatakse teenuseid (nt registrist andmete otsing, päring).
Osa avalikke teenuseid on suunatud vaid teatud sihtrühmadele. Vastavalt sellele, mis sihtrühma klient kuulub, on piiratud juurdepääs ning informatsioon, mida kuvatakse.  
Näitena võib tuua rahvastikuregistri. Igal inimesel on juurdepääs oma andmetele rahvastikuregistris via eesti.ee. Samas puudub juurdepääs teiste inimeste isikuandmetele. Näha saab vaid üldisi statistilisi andmeid.
Registrit, kus juurdepääs on piiratud kõigile, tegelikkuses olemas ei ole.

11. Kuidas suhtuda teenustesse, kus riik on delegeerinud teenuse/teenuste osutamise riiklikule aktsiaseltsile volituse alusel?

Teenuseid, mille osutamise on riik delegeerinud riiklikule aktsiaseltsile volituse alusel, saab samuti määratleda avalike teenustena. Need on riigi poolt osutatavad teenused, mille osutamise on riik ühel või teisel põhjusel delegeerinud riiklikule aktsiaseltsile. Selliste teenuste puhul täidab riiklik aktsiaselts avalikku ülesannet riigi volitusel.

12. Kas riigilõivu maksmine eraldi ei ole teenus?

Üldjuhul ei ole eraldi teenus, kuna riigilõivu maksmine on osa teenusest. Juhul kui riigilõivu maksmiseks peab klient minema eraldi rakendusse, maksmine ei ole orgaaniliselt teenuse osa, võib seda käsitleda eraldi teenusena.

13. Kas on plaanis teha erisustega asutustele erisusega lähenemine (teaduse seotud teenused nt laboriteenused või nt muuseumid)?

Hetkel plaanis ei ole. Hiljem, kui tekib ülevaade erisustest võib seda kaaluda.

14. Kui ma praegu kirjeldan teenused ära, kas siis ma pean enne 1. märtsi neid aja- ja asjakohastama?

Soov on, et 1. märtsi seisuga on kõik teenused aja- ja asjakohased. Oluline on, et info, mis kataloogis kuvatakse oleks kliendile ajakohane. Seega pole tähtis, et teenused oleks 1. märtsil ajakohased, vaid ajakohasus tuleks tagada jooksvalt (kataloogis olev info ei tohiks klienti eksitada). Juhul, kui teenuse kirjelduses olulisi muudatusi ei toimu (nt nimi ja kirjeldus jääb samaks), pole vaja teenust kataloogis uuendada. Kuna kataloog viitab kodulehele/keskkonnale, kus teenust tarbida saab, tuleks info seal kaasajastatuna hoida.

15. Avalike teenuste omanike määratlemise analüüsi ja ettepanekute dokumendis nimetatakse teenuste eest üldvastutajat/üldkoordinaatorit juhtkonna taseme esindajaks (lk 6). Millisel juhtimistasandil soovite näha üldkoordinaatorit?

Üldkoordinaator peaks omama ülevaadet kõikide ministeeriumi, ministeeriumi haldusala ametite/inspektsioonide poolt osutatavate teenuste osas. Oluline on see, et  üldkoordinaatoril oleks juhtkonna tasandil nii sõna kui ka otsustusõigus küsimustes, mis puudutavad lõpptarbijatele (kodanik, ettevõtja, teine amet/asutus) suunatud teenuste ja teenuste kanalite kvaliteeti (maksumus, ajakulu, rahulolu).
Üldkoordinaatori rolli peaks täitma vastavalt kas (ase)kantslerite, (ase)direktorite tasand, või osakonnajuhatajate tasand tingimusel, et osakonna juhatajal hakkab olema õigus osutatavate teenuste kvaliteedi osas juhtkonna tasandil ettepanekuid teha ning otsuseid vastu võtta.

16. Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium palub nimetada kogu valitsemisala üldvastutaja/peakoordinaator. Kuidas võiks olla korraldatud avalike teenuste omanike määramise protsess ja info juhtimine (määramise ajal ning ka edaspidi) haldusala asutustega?

Ideaalselt võiks nn teenuste üldvastutajate hierarhia välja näha nii, et ministeeriumi tasandil üldvastutaja koordineerib ministeeriumi haldusala ametite ja inspektsioonide üldvastutajaid. Infoühiskonna teenuste arendamise osakond (ITAO) omakorda koordineerib ministeeriumide üldvastutajaid. Esimeses etapis ootame tagasisidet ministeeriumi tasandil määratud vastutaja osas, mis eeldab seda, et ka ministeeriumi haldusalas endas tekib üldvastutajate grupp ametite ja inspektsioonide osas. Kui töö käigus selgub, et selline koordineerimise mudel ei tööta, saame koostöös koordineerimisvormi täpsustada.

 17. Palun kommenteerige MKM-i plaani seoses loodava koostöövõrgustikuga. Täpsemalt, kuidas peaks käsitlema selle raames ministeeriumi valitsemisala allasutuste avalike teenuste koordinaatoreid juhul, kui on otsustatud ka allasutustes omad koordinaatorid määrata? Teisisõnu kas koostöövõrgustikus saab osalema üksnes ministeeriumi tasandi peakoordinaator või ka allasutuste koordinaatorid juhul, kui nad on määratud?

Otseselt hakkaks koostöövõrgustikus osalema ministeeriumi tasandi peakoordinaator. Ministeeriumi koordinaator peaks kohtumistel kokku lepitud allasutuste koordinaatoriteni viima.

18. Kes on teenuste omanikud ja kes on teenuste sisestajad?

Teenuste omanikud ja üldvastutaja/peakoordinaator peaks olema määratud asutuses ametikoha tasemel (juurde ka hetkel ametikohal oleva isiku kontaktid). Teenuste omanike määramisel lähtuda põhimõttest, et teenuse omanik on asutuses avaliku teenuse toimimise eest vastutav juhtimistase, kus on võimalus otseselt mõjutada avaliku teenuse rahastamisega seotud teenuse osutamise kvaliteedi leppeid ja avaliku teenuse osutamisega seotud tööprotsesse. Teenuste omanik peaks olema n.ö. äripoole ehk sisuvaldkonna esindaja. Teenuste sisestajad on need, kes hakkavad teenuste kataloogi kirjeldusi sisestama. Rollid võivad ka kattuda, kuid ei pruugi. Oleneb asutuse korraldusest.

19. Kuidas suhestub MKM teenuste kataloog eesti.ee (kontaktpunkt kodanikule) ja RIHA keskkondadega (veebiteenuste kirjeldus). Kas siin ei ole dubleerimist? Mis roll jääb eesti.ee - le edaspidi?

Hetkel ei ole eesti.ee-s kuvatud ülevaadet kõikidest teenustest, mida riik pakub. Eesmärk on esmalt meie kataloogis kõik teenused ära kirjeldada. Seejärel vaatame edasi, kas kataloog sobiks pigem eesti.ee-sse või ehk eesti.ee koliks üle teenuste kataloogi. Dubleerida kindlasti ei soovi.
RIHA on riigi infosüsteemi kataloog. RIHA-s kirjeldatakse eelkõige infosüsteemide funktsionaalsust, sh milliseid veebiteenuseid/muid elektroonseid teenuseid pakutakse läbi teatud infosüsteemi. Teisisõnu kirjeldatakse peamiselt infotehnoloogilist poolt. Teenuste kataloogis lähtume pigem teenusepõhiselt, kirjeldades eelkõige teenuste (sh e-teenuste) ärilist poolt. RIHA on hetkel ümbertegemisel ning sellega on arvestatud, et lõppkasutajate teenuste kataloog hakkab RIHAga andmeid vahetama. Ei saa välistada, et funktsionaalsus kolib RIHA külge. See selgub RIHA arenduse käigus. Hetkel RIHAs kirjeldatud teenuseid kataloogi importima ei hakka, sest tihti pole tegemist nende teenustega, mis meie kataloogis olema hakkavad (kirjeldused ei vasta ka meie vormile). Tulevikus peaks tekkima seos n.ö. RIHAs kirjeldatud teenuste ja lõppkasutajate teenuste vahel (kas see tekib meie kataloogis või RIHAs, on hetkel lahtine).

20. Kas koolituste saamiseks oli oktoober viimane võimalus?

Koolitusi saab läbi viia ka pärast oktoobrit. Oleme broneerinud alates oktoobri lõpust iga neljapäev aja (15.00-17.00), kus saab tulla konsultatsioonile/koolitusele vms. Eelnevalt tuleb lihtsalt registreerida aadressil riigiteenused [at] mkm.ee.

21. Kas jagate kuskil ka teenuste kataloogiga seonduvaid materjale ning kuidas soovite korraldada valitsemisala allasutustel teenuste omanike määramisel tekkida võivate küsimustele vastamise?

Teenuste kataloogiga seotud materjalid on üles pandud aadressile https://github.com/MKM-ITAO/riigiteenused. Ootame ettepanekuid, küsimusi ja tagasisidet aadressil https://github.com/MKM-ITAO/riigiteenused/issues või e-posti aadressile riigiteenused [at] mkm.ee.

Igal juhul oleks teretulnud lähenemine, kus teenuse omanik, küsides küsimust nimetatud e-posti vahendusel, eelnevalt oleks selle küsimuse üldvastutajaga läbi arutanud ning küsimuse saatmisel hoiaks üldvastutajat kirjavahetuses. Kirjade vahendajaks ja edasisaatjaks võib ka üldvastutaja olla, oluline on see, et info jõuaks kõikide asjasse puutuvate kolleegideni.

22. Kas loote kasutajad teenuste kirjeldajatele/sisestajatele automaatselt?

Kasutajaid automaatselt ei loo. Kui soov on saada kasutajaõigused teenuste kirjeldamise tööriistale (riigiteenused.ee), siis andke sellest teada e-posti aadressil riigiteenused [at] mkm.ee.

23. Kas teenuste kirjeldajatel/sisestajatel peab olema kindlasti igal sisestajal oma konto või võib asutuses sisestada oma teenuseid ühe konto alt mitu erinevat kasutajat?

Sooviksime, et igal sisestajal oleks oma individuaalne konto (ühe konto taga on üks konkreetne isik). Nii on tõrgete/ probleemide/ küsimuste korral teenuste kataloogi administraatoril lihtsam järge pidada, et kelle poole peaks pöörduma. Kui soov on näidata üldisemat pilti, siis selleks saab kasutada MKM-i kodulehel olevat teenuste kataloogi vaadet, kus on võimalik näha ülevaadet ka asutuste kaupa.

24. Kus leiab riigiteenused.ee-sse sisestatav informatsioon kasutust? Mida teeb MKM selle infoga?

Sisestatud informatsioon võetakse arvesse SF rahade taotluste hindamisel, asutuste üleste projektide tegemisel, elusündmustega seotud teenuste grupeerimisel ning eelkõige saame avalikkusele pakkuda struktureeritud vaadet teenuste kirjeldustest.

25. Küsimus kaardistamise tööriista kohta - kas keskkonnas on jooksvalt võimalik vaadata kõigil kõiki sisestusi?

Riigiteenused.ee võimaldab Teil näha Teie asutuse poolt kirjeldatud teenuseid ning neid saab jooksvalt redigeerida/muuta jne. Hierarhia on üles ehitatud nii, et kõige madalamal on asutuse administraator, siis ministeeriumi administraator ning seejärel valitsuse administraator. Hetkel on valitsuse administraatori rollis meie (ITAO), kel on kogu ülevaade kõigi ministeeriumite ja asutuste lõikes.

26. Kui teenus on üks, aga teenuse erinevad osad on erinevates kanalites, kuidas seda üles märkida?

Esiteks tuleks lähtuda kliendivaatest ning hinnata, kas ka klient tajub seda ühe teenusena. Kui jah, siis saab selle ühe teenusena kirja panna ning ära märkida kanalid, kust kaudu neid erinevaid osasid saab tarbida. Vastasel korral võib esialgses kirjelduses panna see kirja mitme teenusena.

27. Teenuse tüüpide/tegevusvaldkondade nimekiri on piiritletud ning ma ei leia oma teenusele vastavat tüüpi või tegevusvaldkonda. Kuidas peaksin käituma?

Palun saatke meile tagasisidet kas aadressile riigiteenused [at] mkm.ee või on võimalik lisada oma ettepanekud aadressile: https://github.com/MKM-ITAO/riigiteenused/issues

28.  Kas ma pean kirja panema kõik kanalid läbi mille konkreetset teenust pakutakse? Kas võin kirja panna vaid prioriteetsemad kanalid?

Palume kirja panna kõik kanalid.

29. Kanalite kasutamine on mõnel juhul tingimuslik. Kas võib, et kuvan vaid need kanalid, mis on alati olemas?

Kui mõnel juhul on teatud kanalite kasutamine tingimuslik, siis pigem üles märkida need, mida klient saab igal juhul kasutada.

30. Mis on MKM-i ootus, kui tihti peaks infot teenuste kataloogis uuendama?

Hetkel pole kokku lepitud uuenduste tegemise regulaarsuses. Lähtuda võiks sellest, et kliendile kuvatud info oleks alati aja- ja asjakohane.